Thông tin khách hàng
Ainsworth là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kỹ thuật tích hợp hàng đầu tại Canada với lịch sử hoạt động từ năm 1933. Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ về HVAC, building automation, điện, cơ điện, bảo trì kỹ thuật, công nghệ dữ liệu và quản lý hệ thống tòa nhà cho các khách hàng thương mại, công nghiệp và hạ tầng.
Với đặc thù sở hữu đội ngũ kỹ sư hiện trường lớn cùng mạng lưới dịch vụ trải rộng trên nhiều khu vực, Ainsworth cần một nền tảng quản lý dịch vụ đủ linh hoạt để đáp ứng tốc độ tăng trưởng nhanh và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng về chất lượng dịch vụ kỹ thuật.
Hiện trạng
Khi hoạt động dịch vụ ngày càng mở rộng, Ainsworth bắt đầu gặp nhiều khó khăn trong việc điều phối kỹ sư hiện trường, quản lý work order và đồng bộ dữ liệu vận hành giữa hiện trường với back-office.
Trước đây, nhiều quy trình vẫn phụ thuộc vào:
- Thao tác thủ công
- Nhập liệu phân tán
- Xử lý giấy tờ
- Giao tiếp qua email hoặc điện thoại
Điều này khiến thời gian xử lý công việc kéo dài, việc cập nhật trạng thái công việc thiếu realtime và đội ngũ kỹ thuật khó truy cập nhanh dữ liệu thiết bị hoặc lịch sử bảo trì ngay tại hiện trường.
Bên cạnh đó, khách hàng ngày càng kỳ vọng:
- Phản hồi nhanh hơn
- Dữ liệu minh bạch hơn
- Thời gian xuất hóa đơn ngắn hơn
- Khả năng hỗ trợ chủ động thay vì chỉ xử lý khi có sự cố phát sinh
Ainsworth nhận ra rằng họ cần nhiều hơn một hệ thống quản lý công việc thông thường. Doanh nghiệp cần một nền tảng có khả năng hỗ trợ chiến lược “service-first”, nơi trải nghiệm khách hàng và dữ liệu vận hành realtime trở thành yếu tố cạnh tranh cốt lõi.
Giải pháp
Để giải quyết bài toán vận hành dịch vụ kỹ thuật quy mô lớn, Ainsworth đã triển khai hệ thống IFS Field Service Management (IFS FSM) nhằm số hóa toàn bộ hoạt động quản lý dịch vụ hiện trường. Giải pháp giúp doanh nghiệp:
- Điều phối work order realtime cho kỹ sư hiện trường
- Quản lý lịch sử thiết bị và dữ liệu bảo trì tập trung
- Hỗ trợ mobile working cho đội ngũ onsite
- Đồng bộ dữ liệu giữa hiện trường và back-office
- Tự động hóa quy trình billing và báo cáo dịch vụ
Thông qua nền tảng mobile của IFS FSM, kỹ sư có thể:
- Nhận work order trực tiếp trên thiết bị di động
- Truy cập lịch sử dịch vụ
- Bổ sung hình ảnh, tài liệu và dữ liệu onsite
- Tạo báo giá hoặc xử lý yêu cầu khách hàng ngay tại hiện trường.
Đặc biệt, việc tích hợp giữa IFS FSM và hệ thống ERP giúp Ainsworth giảm đáng kể thời gian từ khi hoàn tất công việc đến khi phát hành hóa đơn cho khách hàng, đồng thời hạn chế khối lượng thao tác thủ công tại back-office. Sau triển khai, Ainsworth ghi nhận nhiều cải thiện rõ rệt:
- Tăng hiệu quả vận hành dịch vụ
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Cải thiện khả năng phản hồi realtime
- Tăng tính linh hoạt cho đội ngũ kỹ thuật
- Hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng quy mô nhanh hơn
Quan trọng hơn, dự án giúp Ainsworth chuyển đổi từ mô hình dịch vụ phản ứng (reactive service) sang mô hình dịch vụ chủ động dựa trên dữ liệu, nơi khả năng nhìn thấy và xử lý vấn đề sớm trở thành lợi thế cạnh tranh dài hạn của doanh nghiệp.
